Когда мы спрашиваем разработчиков, каким должен быть их идеальный продукт (полезная утилита, мобильная игра, фреймворк и т. д.), они перечисляют набор критериев. Но неправда, что другие участники цепочки говорят то же самое. Разработка систем crm.
Consulting поговорила с разработчиками, руководителями направлений и владельцами продуктов CRM, чтобы получить представление о том, что такое современная CRM-система для закрытия бизнес-задач и лежащий в ее основе подход к разработке.
В цифровом мире компании, которые понимают, как и с кем они работают со своими клиентами, могут лучше удовлетворять их потребности. Эти организации основывают свои стратегии на увеличении продаж, привлечении и удержании клиентов на основе данных CRM. Это означает, что успех на рынке в значительной степени зависит от зрелости вашей бизнес-стратегии CRM.
Сегодня персонализированное обслуживание лежит в основе любой CRM-стратегии. Это заставляет клиентов чувствовать, что их запросы важны и обрабатываются с определенным SLA. Это уже не конкурентное преимущество, а ключевой фактор выживания на рынке.
Их реализация зависит от возможностей отрасли и нюансов. Например, CRM для банков сильно отличается от CRM для ИТ-интеграторов. Невозможно создать систему, подходящую для каждой компании. Да, есть хорошие «коробочные» продукты, но нет «серебряной пули». Предприятиям не нужно универсальное решение, но им нужны инструменты, чтобы вернуть свою стратегию CRM в нужное русло. В конце концов, стоимость сегодняшних крупномасштабных изменений продукта выше, чем потенциальные выгоды в краткосрочной перспективе, что замедляет развитие бизнеса. разработка.
Еще одной характеристикой является корпоративный спрос на омниканальность. CRM невозможна без интеграции со сторонними системами и сервисами. К этому следует подходить с большой осторожностью, чтобы избежать компрометации пользовательских данных. Чтобы не передавать информацию сторонним сервисам, крупные российские компании отдают предпочтение локально развернутым CRM, в том числе частным облакам. Кроме того, в целях экономии малые предприятия часто используют сторонние облачные сервисы (SaaS) или решения с открытым исходным кодом.
Короче говоря, идеальная CRM должна позволять быстро настраивать бизнес-процессы, чтобы компания могла идти в ногу с изменениями рынка.
По сути, CRM — это учетная система с карточками объектов (как правило, клиентов компании). Разработчики реализуют определенный жизненный цикл для каждого из этих объектов. В этом смысле CRM в разных отраслях похожи. Единственная разница заключается в количестве и сложности процессов маркетинга, продаж и обслуживания. Например, в программе управления лояльностью клиентов все соли находятся в разных вычислительных машинах.
При работе с взаимоисключающими требованиями клиентов проблема обычно заключается в непонимании. Разработчикам бывает сложно понять, что такое бизнес-задача и зачем они что-то делают. Чтобы преодолеть это, внедряются современные подходы к разработке приложений. Это также помогает сократить время выхода на рынок, то есть время, необходимое для вывода вашего продукта на рынок.
