Цель этой статьи — определить понятие колцентра, отличить его от контактного центра и найти десять вещей, которые помогут тем, кто решил посвятить себя этой сфере.
Определение колцентра
Центр обработки вызовов обычно определяется как независимая организация или отдел в компании, который занимается входящими и исходящими телефонными звонками от потенциальных или постоянных клиентов. Эти звонки обрабатываются сотрудниками, которых называют консультантами или операторами колцентра.
В чем разница между колцентром и контакт-центром?
Название «колцентр» буквально означает «центр обработки вызовов», то есть центр, обрабатывающий телефонные звонки. С другой стороны, контакт-центр охватывает все каналы взаимодействия с клиентами — не только звонки, но и электронную почту, чаты, социальные сети и т. д. По крайней мере, таково было различие несколько десятилетий назад.
В наши дни почти каждая организация имеет дело с электронной почтой, поэтому использование электронной почты больше не является окончательным понятием, и четкое различие между организациями постепенно исчезает. Сегодня термины «колцентр» и «контакт-центр» часто используются как взаимозаменяемые.
Если вы задаетесь вопросом, существует ли сейчас различие между одним типом организации и другим, то однозначного ответа нет — потому что больше нет четкой границы между одним названием и другим. Однако если вас беспокоит название, вы можете оставить его как есть и использовать термин, который вошел в обиход в глобальной сети, например, «центр обслуживания клиентов» или «центр поддержки и помощи».
Что такое виртуальный центр обслуживания клиентов?
Традиционно считалось, что сотрудники контакт-центров работают в напряженной, многолюдной обстановке. Теперь это не обязательно должно происходить постоянно. Гибкий подход к организации контактного бизнеса привел к тому, что многие консультанты стали работать удаленно. Те, кто продолжает работать в обычной очной обстановке, часто делают это в малонаселенных филиалах. Такой способ работы стал очень популярным в последнее время, в основном благодаря широкому распространению технологии единого облака. Это позволяет сотрудникам, работающим в разных местах, координировать свои действия и функционировать централизованно.
Преимущества удаленной работы очевидны: она позволяет достичь оптимального баланса между рабочим и свободным временем сотрудников и способствует повышению производительности труда.
